상담 대기 47초→5초… LG U+의 AI

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https://m.seoul.co.kr/news/economy/industry/2026/10/01/20261001030003
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민나리 기자

수정 2026-10-01 00:52

입력 2026-10-01 00:52

구글에서 서울신문 먼저 보기

AI가 답변 찾고 응대까지 ‘채점’
연 800만건 처리·상담시간 16%↓
2030년 ‘대기 없는 센터’ 구축

LG유플러스 고객센터 상담사가 30일 ‘인소싱 AICC’를 사용하고 있다. LG유플러스 제공 — LG유플러스 고객센터 상담사가 30일 ‘인소싱 AICC’를 사용하고 있다.
LG유플러스 제공

“내일 일본 출장을 가는데 저렴한 로밍 요금제가 뭐가 있나요.”

30일 서울 금천구 LG가산디지털센터에서 기자가 상담사 역할을 맡아 가상의 고객 전화를 받았다. 고객의 말은 화면 왼쪽에 실시간으로 글자로 옮겨졌고, 오른쪽에는 인공지능(AI)이 찾아낸 로밍 요금제와 답변 자료가 떴다. 2만9000원 요 금제의 데이터 제공량을 묻자 ‘3GB(기가바이트), 디지털 가입 시 4GB’가 나타났고, 데이터 나눠쓰기는 최대 5명, 이용료 3000원이라는 답을 찾아줬다.

통화를 끝내자 AI는 상담사의 응대를 채점했다. 인사와 문의 내용 파악, 경청 태도, 표현 방식 등을 평가해 이날 시연에 총점 53.8점을 매겼다. 고객과 말이 겹친 구간과 답을 찾느라 침묵이 길어진 부분을 찾아내고, 기다려 달라는 양해와 기다려줘서 고맙다는 말을 빠뜨렸다고 짚었다.

LG유플러스는 이처럼 상담 전 과정에 AI를 적용한 ‘AI 네이티브 컨택센터’를 구축하면서 평균 상담사 연결 대기시간을 2024년 47초에서 올해 5초로 약 90% 줄였다. 상담 시간도 16% 단축됐다. 간단한 문의는 AI 콜봇·챗봇이 처리하고, 사람이 맡는 상담에서는 AI가 필요한 정보를 찾아준다. 상담이 끝난 뒤에는 녹취를 분석해 응대 품질까지 평가한다. 상담사를 대체하기보다 반복적인 검색과 단순 업무를 줄여 사람이 필요한 상담에 집중시키겠다는 구상이다.

현재 전국 17개 고객센터에서 연간 수천만 건의 상담이 이뤄지며 이 가운데 약 800만건은 AI 콜봇과 챗봇이 맡는다. AI 콜봇은 대화 전체의 맥락을 파악한다. LG유플러스는 확보한 여력을 65세 이상 고객 우선 상담이나 청각장애 고객 수어 상담 등에 활용하고 있다.

LG유플러스는 자체 고객센터에 AI를 먼저 적용해 문제점을 고친 뒤 검증된 기능을 기업 고객에게 공급하는 ‘인소싱 AICC(AI 컨택센터)’ 전략을 펴고 있다. LG AI연구원의 ‘엑사원’과 글로벌 AI 모델을 활용하며, 고객사의 업무 지침을 바탕으로 상담 절차와 시나리오를 만드는 과정에도 AI를 쓴다. 2030년까지 상담 연결을 기다리지 않는 고객센터를 구현하고 AICC 사업 매출을 연평균 50% 이상 늘릴 계획이다.

민나리 기자

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